Por David Uriarte /
Cuando los procesos fallan no hay calidad; hay que diferenciar la calidad de un producto o la calidad de un servicio.
Al solicitar un producto viene implícito un servicio, llegas por una tomografía y te dicen: “venga por los resultados en tres días”, a veces al regresar te informan, “fíjese que el doctor que la interpreta está enfermo”; en cambio, llegas a otro gabinete y te informan: “en ocho horas puede pasar por ella”, ¿Cuál es la diferencia? El control de los procesos, y anteponer primero la necesidad del consumidor.
Hay empresas que privilegian el control de calidad para mantener un servicio y un producto de primera, sin embargo, hay otras cuya decadencia y a veces el aviso de su desaparición es un servicio deficiente, aunque mantengan un producto excelente.
El mejor ejemplo del control de calidad y supervisión de la cadena productiva en una economía de escala, es la venta de alimentos fríos o calientes en la modalidad de “autoservicio”.
Hace años llegó a México una cadena internacional de cafeterías, no sólo fue la novedad, fue la inspiración para que empresarios e innovadores replicaran el modelo o concepto.
Con el tiempo, apareció una empresa regional, más que una novedad o competencia de la cadena americana, fue un experimento exitoso y competitivo en precio, servicio, y calidad.
Hace dos o tres años algo pasó, el producto sigue manteniendo los estándares en el gusto o preferencia de su mercado cautivo, pero la calidad en el servicio declinó… hoy los tiempos de espera y las filas interminables de vehículos son el sello distintivo de esta cafetería.
Es evidente que los trabajadores hacen hasta lo imposible por complacer a sus clientes en cuanto al tiempo de espera, pero no depende de ellas, depende de los procesos, algo está pasando. Lo curioso es que hay un sistema de circuito cerrado monitoreado -teóricamente por una central- donde están observando los movimientos de empleados y clientes.
Sólo hace falta el sentido común, para darse cuenta lo que está pasando con los tiempos de espera: desde el envío del pedido a la caja, hasta el cobro del mismo y la entrega del producto; la eficiencia de los empleados es tal, que se salen del confort de la estación de servicio para atender en la ventanilla del vehículo del cliente, pero esto no mejora en mucho porque en la punta de la fila está otro cliente que por alguna circunstancia retrasa la fluidez de servicio.
En la mañana, al medio día, y en la noche es un “deleite” estar atorado en el tráfico de una cafetería lenta.
