Por David Uriarte /
Las empresas de éxito se distinguen por ofertar un buen producto y un buen servicio; esto es lo esperado, sin embargo, hay empresas cuyos productos son extraordinarios, pero su servicio es pésimo o negligente por decir lo menos.
En estos días acompañe a un cliente que quería comprar un vehículo de una compañía surcoreana -que es el sexto fabricante de automóviles más grande del mundo-, sin embargo, todo indica que el servicio y atención de los vendedores se parece mucho al servicio público, es decir, parece que le estaban perdonando la vida.
Después de comunicarse vía telefónica, agendar cita y esperar al “especialista de producto”, éste nunca apareció, a unos metros de este cliente estaba una familia esperando también ser atendida -cosa que tampoco sucedió-.
Es posible que sea tanto el éxito de esta agencia de vehículos, que lo que no necesitan son clientes, o bien, los que pretendan conocer la gama de productos (vehículos), características y condiciones, tendrán que esperar y consumir lo más preciado del humano: su tiempo.
La pregunta era obligada ¿Por qué esperar en esa agencia de vehículos si en Culiacán existen por lo menos diez o más opciones? El cliente se quedó callado por unos minutos y al final dijo: —tienes razón, parece que me están haciendo un favor, mejor vamos a buscar otra opción–.
Otra pregunta lógica ¿Sabrá el gerente el tipo de “especialistas de producto” con los que cuenta? Ya ni decir del concesionario y mucho menos del corporativo… en fin, de poco o de nada sirve tener los mejores productos por su competitividad, si el servicio deja en el camino el éxito de la empresa.
Estos casos son una ventana de oportunidad para la estructura administrativa y operativa de las agencias automovilísticas que pretenden migrar los clientes de su competencia; conductas descafeinadas de los vendedores de cualquier producto ponen entredicho el esfuerzo constante por mantener calidad y calidez en el servicio de cualquier empresa.
La mejor recomendación de un producto es, en este caso, su desempeño y al mismo tiempo la calidad del servicio obtenido antes de la venta, en la venta y en la posventa.
¿Producto o servicio?
